Sabe a máxima “O cliente tem sempre razão”? Esse pensamento possui o lado positivo, porque visa tratar bem quem compra os produtos da sua marca ou contrata seu serviço. No entanto, seguir sempre esse lema pode levar a empresa a perder o controle sobre o fluxo de trabalho, já que o objetivo é agradar o cliente a todo custo. E uma das consequências é a disseminação da cultura da urgência. Trabalhar constantemente para apagar incêndios é negativo sob os mais diversos aspectos. É estressante, desgastante, improdutivo, gera perda de qualidade… Fica difícil encontrar algum benefício. A boa notícia é que controlar urgências de clientes é possível – e costuma garantir clientes satisfeitos.
Esqueça aquela história de que tal job é “pra ontem” – tão comum em agências de publicidade. Essa cultura da urgência é ruim para cliente e fornecedor, por isso, os dois lados precisam entender que o melhor caminho é o do planejamento. No artigo de hoje, vamos lhe ajudar a controlar urgências de clientes para evitar dores de cabeça constantes e tornar o trabalho mais produtivo no dia a dia.
Mostre ao cliente os problemas da urgência
O primeiro passo para mudar um hábito ruim é conversar sobre ele com as pessoas envolvidas. Talvez a transição seja um pouco lenta, mas o esforço, certamente, valerá a pena. Cabe ao líder da empresa que fornece seu trabalho ao cliente marcar uma conversa para falar especificamente sobre as urgências. Vale destacar esse ponto porque alguns profissionais ficam tentados a apostar em uma rápida troca de mensagens para resolver um problema que já é cultural. Marcar a conversa para tratar do assunto sinalizará ao cliente que a mudança será decisiva para melhorar o fluxo de trabalho.
O principal tópico da conversa sobre o excesso de urgências deve ser o impacto sobre a qualidade do trabalho. Essa estratégia funciona bem porque o cliente vai se mexer para organizar sua equipe diante do prejuízo que as urgências causam sobre a entrega por parte do fornecedor. No encontro, deve ficar muito claro que o acúmulo de tarefas urgentes derruba a qualidade e, por vezes, impede a conclusão de um trabalho.
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Crie a cultura do planejamento de longo prazo
Seu cliente entendeu que não pode mais acumular urgências? O próximo passo é mostrar a ele como evitar que elas apareçam de forma inesperada. Isso, inclusive, pode ser alinhado na mesma reunião do primeiro tópico.
A melhor forma de evitar o acúmulo de atividades urgentes é se planejar com antecedência. Quando houver um grande projeto, que envolva muitos colaboradores e tenha um prazo relativamente longo, é fundamental preparar um calendário de atividades bastante detalhado. Nesse cronograma, devem estar contempladas as tarefas de cliente e fornecedor, pois o diálogo entre as duas pontas contribuirá para o fluxo do trabalho.
Nesse ponto, cabe um destaque para as agências de publicidade, que ilustram bem a cultura da urgência no Brasil. Muitas vezes, as temidas alterações de última hora comprometem todo um trabalho feito anteriormente e sobrecarregam os colaboradores. Uma solução é contemplar de forma muito clara as rodadas de alterações ao longo de um grande projeto. Se estiver determinado que haverá apenas duas refações, isso deve estar documentado. Caso o cliente queira uma nova rodada de ajustes, é feito um novo acordo comercial que contemple esse adicional.
(Leia também: 5 estratégias para sua equipe diminuir interrupções)
Aprenda a dizer “não”
Você já parou para pensar em como temos dificuldade em dizer “não” para as pessoas? Isso acontece tanto na esfera profissional quanto na pessoal, muitas vezes porque não queremos desagradar alguém. Na relação entre fornecedor e cliente, uma resposta negativa pode ter um efeito benéfico de controle sobre o acúmulo de urgências.
Quando o cliente solicita uma alteração de última hora, por exemplo, cabe ao fornecedor avaliar se ela é factível e se está no escopo do projeto. Caso contrário, esse tipo de procedimento vira padrão e derruba a qualidade do trabalho. O papel do fornecedor é frear o ímpeto que alguns clientes têm em criar uma sobrecarga de urgências. O “não” em situações como essa tem um papel educativo, pois o cliente aos poucos percebe que não pode despejar urgências a todo o momento.
Uma ressalva importante nesse ponto: há certas situações em que o fornecedor faz concessões para manter a estabilidade da relação com o cliente. Em outras palavras, isso significa que você pode estar inclinado a dizer “não”, mas diz “sim” em nome da continuidade do trabalho. Portanto, cabe uma análise caso a caso, já que o risco de perder um cliente pode motivar certos sacrifícios por parte do fornecedor.
Dizer “não” é uma das nossas 15 dicas para profissionais manterem sua saúde mental e física. Confira as outras 14 dicas.
Entenda o valor do e-mail
O controle de urgências não costuma ser uma tarefa simples. Qualquer mudança cultural tem um impacto de início. Por isso, pode até gerar algum tipo de atrito entre cliente e fornecedor. A melhor maneira de contornar situações como essa é fazer o bom uso do e-mail. Uma das ferramentas mais antigas da era digital segue importante no relacionamento com clientes.
O e-mail tem o papel de documentar o fluxo de informações, inclusive as solicitações que chegam com caráter de urgência. Esse histórico funciona como uma garantia para o fornecedor quando há um conflito de versões com o cliente. Por exemplo, se determinada alteração chegou fora do que foi estabelecido dentro do cronograma, o e-mail está lá para comprovar. Caso esse pedido venha por telefone, cabe ao fornecedor pedir a formalização via e-mail.
O controle proporcionado pelo e-mail tem um grande valor para os fornecedores, pois há situações de conflito em que apenas a informação documentada tende a resolver. Quando a solicitação é apenas verbal, situações de atrito podem gerar danos irreversíveis e acarretar na perda do cliente.
Controlar urgências de clientes é um desafio contínuo para empresas que prestam serviços. Se você seguir as orientações apontadas nesse artigo, tem condições de manter uma relação saudável com seus clientes – sem precisar apagar incêndios diariamente.
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