Considerada uma das mais queridas e admiradas empresas de entretenimento do mundo, a Disney é também referência das melhores práticas de gestão de pessoas – e pode ser inspiração e referência para você. Como seu fundador afirmava: “Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”.
Pois bem, vale a pena conhecer os fundamentos testados e aprovados por Walt Disney para o sucesso e – por que não? – adotá-los em sua empresa e no relacionamento com os colaboradores. Anote: desenvolva o melhor produto que puder; dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional; aprenda com suas experiências.
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Mas você pode se perguntar: a empresa em que trabalho não é um parque temático, um hotel ou um estúdio de animação, como os pilares da Disney podem ajudar a minha organização e a minha equipe? A cultuada magia Disney parece não se adequar ao seu negócio ou à sua equipe?
Magia em todos os negócios
O livro editado pelo Disney Institute, O jeito Disney de encantar os clientes (Editora Saraiva), mostra que, independentemente da área de atuação, a magia pode sim fazer parte das estratégias de empresas dos mais variados ramos. Já nos anos 1930, época de recessão econômica e das primeiras animações da empresa, Disney sabia que a chave para a prosperidade duradoura do estúdio era sua força de trabalho. Então, deu início a um plano de expansão que ampliou a equipe de seis para mais de 750 pessoas e passou a ver com seriedade o treinamento e o desenvolvimento pessoal de cada colaborador.
Entre as diversas iniciativas da companhia estavam cursos pagos no Chouinard Art Institute e, posteriormente, aulas oferecidas na própria escola criada pela organização, a Disney Art School, em 1932. Ali, além das aulas, os alunos tinham a oportunidade de assistir palestras de figuras eminentes como o arquiteto Frank Lloyd Wright e o crítico de teatro Alexander Woollcott.
Cultura corporativa
Segundo O jeito Disney de encantar os clientes, ao mesmo tempo em que os primeiros programas de treinamento estavam sendo criados, Walt formalizava os principais elementos da cultura corporativa. “Empenho e criatividade eram recompensados com bônus. A utilização dos primeiros nomes e roupas casuais contribuíam para uma atmosfera de abertura. Animadas sessões de histórias, algumas vezes conduzidas depois do trabalho na casa de Walt, acrescentavam um elemento democrático a um sistema baseado na adoção das melhores ideias, independentemente da origem.”
Disney University
Entre os principais frutos colhidos das iniciativas de treinamento e desenvolvimento está o megassucesso, em 1937, da animação Branca de Neve e os Sete Anões. Em seis meses, o filme rendeu US$ 8 milhões – quantia considerada fenomenal para a época! Mais tarde, em 1955, novamente, Walt investe em treinamento e desenvolvimento de pessoas e cria a Disney University, a primeira universidade corporativa.
O objetivo era garantir que os novos funcionários entendessem e prestassem o atendimento que ele vislumbrava em seu primeiro parque, a Disneylândia, na Califórnia. E, em 1971, quando o Walt Disney World foi inaugurado em Orlando, na Flórida, foi aberta uma filial da universidade.
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Todos os novos funcionários da organização (chamados de membros do elenco) passa pelo curso Traditions (tradição), um programa de orientação de um dia que acontece na universidade. Nesse momento, o “cast member” recebe muitas informações relevantes e práticas dos membros veteranos que atuam como facilitadores do treinamento.
Magia é a alma do negócio
O novo colaborador aprenderá, por exemplo, que todos são responsáveis pela magia, não só o pessoal da linha de frente, mas também o jardineiro, o caixa da loja, o encarregado da limpeza etc. O objetivo é que o membro do elenco saia motivado e incentivado a preservar a experiência mágica do convidado. E o mais importante: fazer algo a mais por ele. A meta é “colocar a Disney nas pessoas”.
Anote as dicas de apresentação que cada funcionário da Walt Disney World aprende no programa Traditions e inspire-se para adaptá-las ao seu negócio e equipe:
– Faça contato visual e sorria!
– Cumprimente e dê boas-vindas a cada e todo convidado (cliente).
– Busque o contato com o convidado. Por exemplo: ouça as necessidades dele; ofereça assistência; responda a perguntas.
– Proporcione imediata recuperação do atendimento. Por exemplo: solucione imediatamente uma falha no atendimento ao convidado antes de se tornar um problema a ele.
– Mantenha linguagem corporal apropriada (disponibilidade) o tempo todo, ou seja, aparência atenciosa, boa postura, expressão facial apropriada.
– Preserve a experiência “mágica” para o convidado: sempre se concentre no positivo, em lugar de regras e normas.
– Agradeça cada e todo convidado.
Era uma vez na Disney…
Há uma série de boas histórias de como os membros do elenco personalizam o atendimento com base nas circunstâncias. Por exemplo, o casal com uma criança doente retorna ao quarto e encontra um cartão de melhoras assinado pelo Mickey! Ou a menina que deixou cair o sorvete no chão e logo um funcionário do parque aparece e diz, agachando-se para ficar na altura dos olhos da criança (todos recebem essa orientação): “Venha comigo que fazemos questão de lhe oferecer outro sorvete”.
Por trás da magia Disney há muito estudo, muita pesquisa, muito treinamento, para se chegar à excelência em gestão de pessoas e processos. Em sua empresa é possível fazer o mesmo e planejar os “momentos mágicos” baseado em situações que costumam se repetir. Vale analisar e criar uma cultura pensada para surpreender o cliente além de suas expectativas normais, atendendo-o com atenção aos detalhes e emoção.
São esses pequenos detalhes que fazem a Disney ser a 5ª maior marca do mundo; ter 90% de grau de satisfação do cliente, dos quais 70% retornam. Muito bom, não?